1. Es objeto de
atención en esta entrada del blog la sentencia dictada por la Sala de lo Socialde la Audiencia Nacional el 19 de septiembre, de la que fue ponente la
magistrada Emilia Ruiz Jarabo. El interés de la sentencia radica a mi parecer
no tanto en la argumentación jurídica que llevará a la estimación de las demandas
interpuestas por los sindicatos USO y UGT, aunque ciertamente también es
relevante, sino porque pone de manifiesto que las relaciones laborales en el sector
de Contact Center no pasan especialmente por un buen momento.
No se trata sólo
del conflicto del que ha conocido la AN, que afecta a la empresa Digitex
Informatica SLU, y cuyo contenido demuestra que las relaciones laborales en la
empresa no son especialmente cordiales, sino también del conflicto general
existente en el sector, que ha llevado a la convocatoria de diversos paros
durante el mes de septiembre, y a una huelga general de 24 horas el pasado
jueves 6 de octubre, para presionar por la parte trabajadora y avanzar en la
negociación del nuevo convenio colectivo del sector que sustituya al
actualmente vigente, con vigencia inicial del 1 de enero de 2010 al 31 de
diciembre de 2014 (aun cuando fuera
publicado el 27 de julio de 2012 en el BOE), si bien, y de acuerdo a lo
dispuesto en el art. 6, una vez denunciado el convenio, como así ocurrió en
tiempo y forma, y hasta que no se logre un acuerdo expreso entre las partes
sobre el nuevo texto, “se entenderá que se mantiene la vigencia de su contenido
normativo”.
2. Aunque sea de
forma breve, conviene conocer los datos oficiales del sector, facilitados en el
último “Informe de mercado” correspondiente al año 2015, editado por la organización
empresarial representativa del sector, la Asociación de Contact Center (ACE),
que representa a más del 80 % de las empresas que operan en el mismo. Según
dicho informe, prestaban servicios en 2015 un total de 68.054 trabajadores, en
su gran mayoría con la categoría de “agentes” (en la que se incluye a teleoperadores,
teleoperadores especialistas y gestores telefónicos), el 85,4 % del total de
los trabajadores. La distribución por sexos demuestra con claridad el
predominio de la presencia femenina (73 %) frente a la masculina (27 %); por
edades, el núcleo duro se concentra en las de 26 a 35 años (41,97 %) y 36 a 45
años (34,14 %), mientras que un porcentaje menor, 15,53 %, engloba a los
mayores de 45 años. No menos relevante, si nos fijamos en el nivel de estudios,
es que un 31,95 % de las personas trabajadoras tienen nivel de estudios
universitarios, superados por los de estudios secundarios (50,63 %), pero
claramente por encima de quienes sólo poseen estudios primarios (17,42 %).
Si sumamos los
contratos de duración determinada (mayoritariamente de obra o servicio) a los
efectuados vía empresas de trabajo temporal (57,78 y 6,51 % respectivamente),
constatamos que la precariedad en el sector supera el 64 %, mientras que el
personal fijo (en terminología laboral en el sector privado considero más
correcto hablar de trabajadores con contrato indefinidos) se queda en el 35,71 %,
si bien el informe constata con satisfacción que se ha incrementado el
porcentaje con respecto al año anterior.
El informe constata,
asimismo, con preocupación desde la perspectiva empresarial, que han aumentado
los niveles de rotación y absentismo con respecto al año anterior. Quizás tenga
algo que ver (¿o casi seguro?) con esos incrementos las condiciones de trabajo
del personal, y si para muestra vale un botón, véase la denuncia efectuada enjunio de este año por el comité de empresa de León de la empresa Digitex sobre
cuáles son las auténticas condiciones de trabajo: “Jornadas de 11 días sin
descanso. Descuento en nómina de los excesos de descanso utilizados para ir al
baño (siendo imprescindible cita previa). Descansos prefijados. Protocolarización
de las llamadas que robotizan y deshumanizan nuestra labor. Multiobjetivos
titánicos e inalcanzables que dan como resultado incentivos y comisiones
irrisorias y opacas. Modificación del carácter de nuestra labor de atención
comercial por el de VENTA FRÍA soterrada en nuestros protocolos de actuación,
lo que además implica que nuestro puesto de trabajo dependa de dichas VENTAS. Constantes
cambios de horario y proyecto pasando por alto los tiempos de comunicación
establecidos, sin opción a reclamación e incluso bajo amenazas. Culpabilizar de
malas gestiones organizativas al trabajador, vejándolo y obligándole, bajo el
temor del DESPIDO, a suplicar, en muchas ocasiones, que se le permita trabajar.
Una formación escasa que tiene como consecuencia un servicio mediocre”.
Con estas
condiciones, aunque podamos aceptar ciertamente que no sean extrapolables mecánicamente
a todas las empresas, no parece que se esté aplicando aquello que se predica en
documentos empresariales, en los que puede leerse que “El sector de los
servicios de atención al cliente está atravesando un periodo de grandes
cambios. Las empresas están potenciando la experiencia de los clientes, para lo
cual resulta imprescindible el compromiso de sus empleados”.
3. El conflicto
laboral acaecido durante el mes de septiembre y que ha culminado con la huelga
de 24 horas el día 6 de octubre se produce después de veintiún meses de
negociación del nuevo convenio y sin haberse producido avances en la negociación.
Con ocasión de los paros, se han
establecido servicios mínimos por las autoridades competentes que han levantado
muy duras críticas de las organizaciones sindicales. La información sobre dicha
huelga puede seguirse, entre otros, en un artículo publicado por el redactordel Diario Público Jairo Vargas el 5 de octubre, en el publicado por DavidFernández en el diario Diagonal el 6 de octubre, y en la información general sobre todo lodicho sobre la huelga que ha sido recogida por el sector federal detelemarketing de la CGT.
4. Una vez situado
el contexto de la realidad laboral del sector, podrá comprenderse mejor el
conflicto del que ha conocido la AN en su sentencia de 19 de septiembre, ya que,
de desconocerse aquel, ciertamente sorprendería que un debate sobre si deben
computarse o no como tiempo de trabajo no más de diez minutos haya llegado a
los tribunales.
El resumen oficial
de la sentencia es prácticamente la fundamentación jurídica concreta de la
sentencia, y es el siguiente: “Tiempo empleado por los trabajadores en la
utilización del sistema informático de gestión de ausencias a través del
programa informático implementado por la empresa. La AN estima la demanda. Si
el empleador dentro de su poder de organización implementa un sistema
informático ahorrándose costes de gestión, que requiere de unos determinados medios
materiales así como de un determinado tiempo para su realización, es a la
empresa a quien corresponde asumirlos, facilitando tanto los medios como el
tiempo necesario para la realización de las tareas encomendadas en cumplimiento
del mandato empresarial de introducir los datos a la aplicación , lo contrario
supondría admitir la obtención de una ventaja empresarial a costa de una
agravación de la prestación del trabajador sin obtener beneficio añadido
alguno, y quebraría de manera clara el necesario equilibrio de
contraprestaciones que todo contrato sinalagmático requiere.( FJ 4º)”.
Dicho sea
incidentalmente, y antes de seguir con la sentencia de la AN, conviene recordar
que primero la propia AN y después el TS conocieron de conflictos suscitados
sobre el derecho al descanso de cinco minutos cada hora para las personas que
trabajan con pantallas de visualización, y que reconocieron su derecho al
mismo. Baste ahora recordar el fallo de la primera sentencia de la AN queconoció del conflicto y que fue después confirmado por el TS al desestimar el
recurso de casación interpuesto por la parte empresarial: “"Que debemos
estimar y estimamos la demanda interpuesta por la Confederación General del Trabajo
contra Unisono Soluciones CRM S.A. sobre conflicto colectivo, y en consecuencia
debemos declarar y declaramos que el personal de operaciones de dicha empresa que
desarrolle su actividad en pantallas d
visualización de datos tienen derecho a una pausa de cinco minutos por cada
hora efectiva de trabajo, con independencia del tiempo de descanso que
contempla el art. 25 de su convenio colectivo."
5. El
procedimiento de conflicto colectivo se instó primeramente por la USO y más
adelante por la CGT, habiéndose acumulado ambas demandas y celebrado el acto de
juicio el 6 de septiembre. Siendo sustancialmente semejante el petitum de las
dos demandas, baste referirse a la primera, en la que se solicitaba que se
dictara sentencia “en la que se reconozca como tiempo efectivo de trabajo la
realización de las tareas administrativas de gestión de ausencias a través del
programa informático implantado por la empresa Digitex y se declare la obligación
de la empresa de facilitar los medios materiales y temporales para la
utilización de la aplicación META4”.
El conflicto, tal
como puede constatarse de la lectura de los hechos probados, afecta a la
totalidad de la plantilla de la empresa, de alrededor de 2.000 trabajadores.
Hay 91 representantes del personal elegidos en los distintos centros de
trabajo, de los que 6 pertenecen al sindicato UGT y otros 6 al sindicato CGT,
ambos partes demandantes. El hecho probado quinto da cuenta de que durante el
año en curso la empresa ha implantado “de manera obligatoria” un sistema
informático, denominado META4, “que los trabajadores deben utilizar para dar
cuenta de todas las ausencias justificadas a su puesto de trabajo”. Dichas
ausencias son tanto las reconocidas en la normativa legal y convencional como
retribuidas, como aquellas por las que no se percibe remuneración. Igualmente,
en este aplicativo informático deben quedar constancia de las ausencias de los
representantes del personal cuando hagan uso del crédito horario al que tienen
derecho legalmente reconocido.
La existencia de
problemas en la implantación efectiva y correcta del nuevo sistema informático
(¿Quién no puede contar algún problema que le haya afectado directamente cuando
se pone en marcha un sistema informático nuevo?) llevó a dos reuniones de las
secciones sindicales del centro de Madrid con la dirección de la empresa, al
objeto de proceder a su subsanación. No obstante, la conflictividad siguió existiendo
en el seno de la empresa, y por ello más adelante se llegó a un acuerdo entre
la parte empresarial y varias representaciones sindicales presentes en la empresa
y que sumaban el 92 % de los miembros de la representación legal del personal,
suscrito el 5 de septiembre de este año (causalidades de la vida, ¿o no?, sólo
un día antes de la fecha fijada para la celebración del juicio ante la AN) en
la que se abrió una puerta para la presentación de las justificaciones de
ausencia del puesto de trabajo a través de documentación en papel cuando el
trabajador o trabajadora no dispusiera de la posibilidad de enviarlo a través
del nuevo sistema informático.
La justificación a
través de documentación en papel, ya fuera directamente o vía fax, era el
sistema habitual utilizado en la empresa hasta la implantación del META4, y la
tarea administrativa a través de la cual se guardaba dicha justificación era
llevada a cabo por el personal de estructura de la empresa.
En fin, el dato
más destacado a los efectos de enfatizar por mi parte aquello que ya he
destacado al inicio de mi explicación, es decir la poca cordialidad, por
decirlo de forma suave y elegante, existente entre la parte empresarial y
trabajadora, es el recogido en el hecho probado séptimo, en el que, tras
constatar que efectivamente se habían producido algunos problemas en la
implantación efectiva y correcta del nuevo sistema informático, se explicaba
que, según la prueba testifical practicada, y una vez que se pudiera acceder
debidamente al sistema, “el tiempo empleado en el uso de la citada herramienta
es de 5 o 10 minutos”.
6. Vayamos ya a
los fundamentos de derecho de la sentencia, recordándose en el segundo cual era
el petitum de las demandas. Por parte empresarial se alegó excepción de falta
de acción, debido al acuerdo alcanzado el día anterior en el Servicio
Interconfederal de Mediación y Arbitraje (SIMA), y de manera subsidiaria la
desestimación de la demanda por ser la actuación empresarial conforme a
derecho, que los trabajadores disponían de los medios informáticos para poder
tramitar las justificaciones de ausencia, y que en cualquier caso el acuerdo
referenciado permitía entregar la justificación en papel. La tesis empresarial,
según se recoge en dicho fundamento, que es la que me interesa destacar porque
será la que girará la respuesta (negativa para la empresa) de la AN, es que no
se obligaba a utilizar los tiempos de descanso para justificar las ausencias
producidas, sino que dicha tramitación la tenían que hacer “fuera del horario
de trabajo porque el tiempo invertido en dicha operación no es tiempo de
trabajo”.
Dicha de forma más
clara, el debate sobre los 5 o 10 minutos que parece que dura la tramitación informática
de la justificación de una ausencia ¿es tiempo de trabajo o no? Mientras que la
parte trabajadora defiende la primera tesis, dado que no ser así se estaría
incrementando, por decisión unilateral de la empresa y sin acudir al
procedimiento de modificación sustancial de condiciones de trabajo, la jornada
de un trabajador cuando tuviera que justificar una ausencia (fíjense que no me
refiero a todos los trabajadores, ni mucho menos, ni a todos los días laborales,
con lo que dicho incremento sólo se produciría en pocas ocasiones y afectando a
pocos trabajadores, salvo en el supuesto de representantes del personal, en
cuanto que estos tienen reconocida legal, y con posibilidad convencional de
mejora, un número de horas mensuales para el desempeño de su actividad, siendo
por ello su justificación más o menos
regular durante cada mes), mientras que por parte empresarial se mantuvo la
tesis contraria. El Ministerio Fiscal no encontró vulneración alguna del
derecho de libertad sindical que había sido alegado en demanda.
7. La primera
cuestión, de índole procesal formal, que debe resolver la AN es la alegación
empresarial de falta de acción como consecuencia de los términos del acuerdo
alcanzado en el SIMA el día anterior al del acto de juicio. La AN estimará parcialmente
la alegación, en cuanto que a la petición de las demandantes de condena a la empresa
a facilitar los medios adecuados para cumplir con el trámite de justificación
ya se había resuelto justamente en el SIMA mediante un acuerdo que firmaron el
92 % de la representación legal de los trabajadores y la dirección de la empresa,
teniendo el mismo valor de convenio colectivo estatutario de acuerdo a lo
dispuesto en el art. 91.2 de la Ley del Estatuto de los trabajadores (“…en los
convenios colectivos y en los acuerdos a que se refiere el artículo 83.2 y 3,
se podrán establecer procedimientos, como la mediación y el arbitraje, para la
solución de las controversias colectivas derivadas de la aplicación e interpretación
de los convenios colectivos. El acuerdo logrado a través de la mediación y el
laudo arbitral tendrán la misma eficacia jurídica y tramitación que los
convenios colectivos regulados en esta ley, siempre que quienes hubiesen
adoptado el acuerdo o suscrito el compromiso arbitral tuviesen la legitimación
que les permita acordar, en el ámbito del conflicto, un convenio colectivo
conforme a lo previsto en los artículos 87, 88 y 89”).
Distinta será la
respuesta, y plenamente acertada a mi parecer, que dará la AN a la alegación de
la inexistencia de falta de acción respecto a la consideración de tiempo de
trabajo de aquel necesario para tramitar las justificaciones de ausencia,
encontrando su fundamentación de la negativa, tal como habían expuesto los
sindicatos demandantes y los citados como interesados al juicio y que se
adhirieron a la demanda (CC.OO, UGT, AST y STC), en el hecho de que en el acuerdo
del 5 de septiembre no hay pronunciamiento alguno sobre la consideración, o no,
del tiempo invertido en la justificación de la ausencia como tiempo de trabajo.
En definitiva, el conflicto colectivo instado por las partes demandantes, al amparo
del procedimiento regulado en los arts. 153 y ss de la Ley reguladora de la
jurisdicción social sigue vivo y debe ser abordado, y resuelto, en la
resolución judicial que se dicte al respecto.
8. El fundamento
de derecho cuarto pasa revista a la argumentación de las demandantes para
justificar la consideración como tiempo de trabajo del invertido en la justificación
de la ausencia. Los preceptos que se alegan vulnerados son los arts. 34 y 35 de
la LET, los arts. 25 y 54 del convenio colectivo aplicable, y el art. 7 de la
Directiva 90/270/CEE, del Consejo, de 29 de mayo de 1990, referente a las
disposiciones mínimas de seguridad y de salud relativas al trabajo con equipos
que incluyen pantallas con visualización, si bien en la explicación de la
sentencia respecto a los posibles preceptos infringidos también se citan el
art. 68 e) de la LET y el art. 10.3 de la Ley Orgánica de Libertad Sindical,
consecuencia sin duda de la alegación de las demandantes de vulneración de los
derechos de los representantes legales y sindicales de los trabajadores
respecto a la utilización de su crédito horario, en cuanto que la obligación de
que empleen su tiempo de descanso para cursar la correspondiente justificación “…
violenta el propio derecho a la utilización del crédito de horas sindicales,
por cuanto constituye un gravamen para el trabajador para la realización de sus
funciones de representación sindical”.
Es sabido que el
art. 34 de la LET regula con carácter general la jornada de trabajo, incluyendo
la forma de computar el tiempo de trabajo (“El tiempo de trabajo se computará
de modo que tanto al comienzo como al final de la jornada diaria el trabajador
se encuentre en su puesto de trabajo”), y el art. 35 se refiere a la regulación
de las horas extraordinarias, con una mención concreta a cómo conocer su
realización y que afecta a la jornada ordinaria (“A efectos del cómputo de
horas extraordinarias, la jornada de cada trabajador se registrará día a día y
se totalizará en el periodo fijado para el abono de las retribuciones,
entregando copia del resumen al trabajador en el recibo correspondiente”).
Por su parte, el
art. 24 del convenio regula los descansos a que tiene derecho el trabajador
durante la jornada de trabajo, según cual sea su duración y según se desarrolle
forma continuada o partida; los arts. 28 y 29 regulan los permisos retribuidos
y no remunerados, de los que deberá informarse previamente a la empresa,
obviamente siempre que ello fuera posible, y aportar la debida justificación.
En fin, es
relevante el art. 54 que regula las pausas en la prestación de servicios de los
trabajadores en pantallas de visualización de datos, en el que se reconoce el
derecho al descanso de cinco minutos por cada hora de trabajo efectivo. Este precepto
cabe calificarlo de concreción convencional de lo dispuesto en el art. 7 de la
Directiva 90/270/CEE, en el que se dispone que el empresario deberá organizar
la actividad del trabajador “de forma tal que el trabajo diario con pantalla se
interrumpa periódicamente por medio de pausas o cambios de actividad que
reduzcan la carga de trabajo en pantalla”. La transposición al derecho interno
español se realizó por el Real Decreto 488/1997, de 14 de abril, sobredisposiciones mínimas de seguridad y salud relativas al trabajo con equipos queincluyen pantallas de visualización, cuyo art. 3.1 dispone que “El empresario
adoptará las medidas necesarias para que la utilización por los trabajadores de
equipos con pantallas de visualización no suponga riesgos para su seguridad o
salud o, si ello no fuera posible, para que tales riesgos se reduzcan al mínimo”.
Partiendo de los
hechos probados, la Sala concluye, con indudable incidencia a mi parecer, en la
decisión jurídica que adoptará inmediatamente después, que el uso de META4 no
era sencillo para los trabajadores, más allá de los conocimientos informáticos
que tuvieren, en cuanto que sólo estaba instalado en algunos ordenadores de la
empresa, con la consiguiente conflictividad producida tras su implantación y
que llevó a reuniones con las representaciones sindicales y posteriormente a
suavizar su uso en cuanto que se permitió de forma supletoria seguir
justificando las ausencias mediante documentación en papel.
Es a partir de
aquí cuando la Sala se pregunta si el tiempo invertido en su utilización (“alrededor
de 5 o 10 minutos”) es o no tiempo efectivo de trabajo, y responde
afirmativamente con una doble argumentación: de una parte, porque la normativa
legal y convencional sólo obligan al trabajador a justificar debidamente sus
ausencias, sin ningún requisito adicional en cuanto a cómo debe realizarse; en
segundo lugar, porque la decisión de implantar el nuevo sistema fue una decisión
unilateral de la empresa de lo que no debería derivarse en modo alguno un
perjuicio para los trabajadores si se entiende como tal un incremento (mínimo,
pero incremento al fin y al cabo) de su tiempo de trabajo, del destinado y
dedicado a la empresa para la que presta sus servicios.
La empresa debe
proporcionar todos los medios adecuados (y hay que reconocer que en el acuerdo
de 5 de septiembre se sientan las bases para ello) para que el trabajador pueda
cumplir con las obligaciones impuestas por la empresa en el ejercicio regular
de su poder de dirección, y en este caso debería facilitar “tanto los medios
como el tiempo necesario para la realización de las tareas encomendadas en
cumplimiento del mandato empresarial de introducir los datos en la aplicación”;
pero, si se tratara de un incremento de la jornada de trabajo no estaría actuando
en el ejercicio de tal poder regular de dirección sino que debería acudir, y
ciertamente no lo ha hecho, a la vía de la modificación sustancial de
condiciones de trabajo.
Para la Sala,
aceptar que la decisión empresarial es ajustada a derecho, y considerar por
ello que no es tiempo efectivo de trabajo el que los trabajadores dedican,
mucho o poco, a cumplimentar la justificación, supondría la quiebra (ya de por
sí muy deteriorada en las relaciones de
trabajo actuales) del equilibrio de contraprestaciones que se establece en un
contrato en el que hay derechos y obligaciones para las dos partes; por decirlo
con las palabras de la propia sentencia, y con ello finalizo, admitir que no es
tiempo efectivo de trabajo “supondría admitir la obtención de una ventaja
empresarial a costa de una agravación de la prestación del trabajador sin
obtener beneficio añadido alguno, y quebraría de manera clara el necesario
equilibrio de contraprestaciones que todo contrato sinalagmático requiere”.
9. Concluyo. ¿Se
ha debatido realmente sobre ese pequeño, muy pequeño, incremento del tiempo de
trabajo, o más bien el conflicto ha sido fruto de las malas relaciones
laborales en la empresa, y además del deseo de algún sindicato de ir más allá
en la defensa de los intereses de los trabajadores de lo que habían ido los
restantes en el acuerdo alcanzado con la empresa? Me inclino por la segunda y
tercera opción. ¿Y los lectores y lectoras del blog?
Buena lectura.
No hay comentarios:
Publicar un comentario